你好！
　　十分感谢你浏览我公司网站，感谢你所发来的邮件内容。 你只用了短短的 776 个字符，就把一个体系管理工作者多年来在努力 探索本企业如何真实、有效地实现国际标准化管理的实践中所遇到的问题、 产生的疑惑、引发的思考，以及对 ISO 管理的执著立场，都非常简捷、流利、清晰地展现了出来。

　　人们对于 9000、14001 等 ISO 管理标准的失望和抱怨，已经成为许 多企业司空见惯的管理话题，但是能够站出来，理性地加以文字表述、以 便寻求更多沟通探讨的人，目前还不算太多。所以，我们也非常愿意能够 与有共同价值追求和理论共鸣的有识之士进行深入探讨。
　　正象你所说，对于 XXXXX 这样的大型国营外贸公司，与制造业相比， 由于在社会供应链上所扮演的角色不同，发挥功能不同，而导致其内部结 构、管理特性等许多东西当然就完全不一样。因此，把某些"权威们"以 自上而下、闭门造车的方式"开发"出来的 ISO 管理的"流行模式"生搬 硬套在别人身上，结果注定会是失败的；何况国内那些"流行模式"连制 造业本身的各行、各业、各公司的变化也未必都是合适的。

　　我们以上的这些话，听起来好像很偏激，对于有些人很不顺耳。但这 仅仅是针对国内的某些认证审核人员、咨询人员而言，因为他们肩负着把 ISO 向社会各类组织、广大企事业单位进行传播的神圣职责。而对于象贵 公司 XXXXX 一样，包括您在内的广大社会组织的基层管理人员来讲，应 当是 ISO 的终端用户，所承担的责任只是最终"产品实现"的执行和应用 而已。一些认证界的媒体文章经常把 ISO9000 失败的罪责推到基层的企业 管理者头上，这不但丝毫解决不了问题，也是根本没有道理的。

　　显然，"顾客永远是对的！"广大企业管理者没有错！正像你们 XXXXX 公司绝大部分人对"ISO 管理是否真正提高了企业的管理水平和公司业绩" 表示怀疑，"一直停留在麻烦、增加工作量、无用这样的观点上"，"甚至公 司高级管理层一提到 ISO 也不置可否"等现象，都是很正常的。这反映了 广大基层企业重视管理变革的本质要求和追求实际效果的强烈呼声。

　　我们辛格玛公司无非是在识别客户要求、按照客户导向、让客户理解 原文原意而不是断章取义更不是逐条款地抠字眼的 ISO9000，并帮助客户 构建一个独具自身特征的管理体系方面做了些实践研究，形成了一些独到 的经验成果而已，这些成果也已经在几十家企业、单位取得了公认的效果 和效益，目前我们的顾问客户已经扩展到河南、山东、江苏、广东等地。

　　实践是检验真理的唯一标准。通过认证并不代表着 ISO 管理的成功， 审核员、咨询师的话也并不一定都是正确无误、不可变更的圣人之言。虽 然我公司也有若干国家注册的各种级别审核员，但我们从来都大力提倡受 审核人员敢于辩论，当我们仔细地倾听受审核人员结合本职工作对标准的 理解后，往往会发现来自于实践第一线的某项管理创新，恰巧就是标准中 某项要求的具体体现，只不过人家没有把它说成是我们（严格地说是审核 员们）所熟悉的 9000 语言而已。

　　所以，必须打破在认证领域里的某些八股化、神秘化的封闭光环。我 们在顾问工作中，经常借用邓小平在彻底解除文化革命的思想枷锁时说过 的话：现在是到了"破除迷信、解放思想"的时候了，应当"全面地、准 确地理解"ISO9000 等国际化管理标准！

　　这一点，美国人也和我们不约而同地察觉到了。还是他们有资格走向 ISO 理论的前沿。

　　首先发出最强音的，是福特、通用和克莱斯勒三大汽车公司的代表早 在 2002 年就抨击了 ISO 认证与实践严重脱节的形式化倾向。同时，他们 还向全世界澄清了正确的贯标、认证原则，应当回归到 ISO9000 真正的思 想精髓--过程方法上来。

　　其次是我们的战略伙伴、享誉美国 50 年历史的 PRISM 咨询公司，当 他们把最新的大型集成软件系统 Esolution ASP 推向中国市场的时候，意 外地发现中国的许多 ISO9000 从业人员竟然看不懂他们精心设计的 30 个 流程文件与国际标准是何关系。

　　这些不乏高级审核员、咨询师等权威人士，向美国人所提出的问题竟 然是"你这些流程与标准条款有什么关系？""如何说明这些流程满足了条 款符合性的要求？"

　　这些十分幼稚可笑的问题倒反而把美国人弄懵了，我们只好解释在中 国唯标准条款的根深蒂固；也迫使我们不得不回到原始状态，重新再给提 问者讲解 ISO9001 的第 0.2 章："过程方法"，重新教他们理解那张著名的 PDCA 过程模式图。

　　按照我们辛格玛公司的要求，为企业、单位构建一个国际化的全面管 理体系 TMS ，当然也包括 ISO9001/TS16949/HACCP 的 QMS 、 ISO14001 的 EMS、OHSAS18001 的 OMS 等等，都必须按照 COP--顾客导向过程方法，进行一次业务流程再造的总策划，而这些业务流程、 过程，又必须按照真实需要，以跨越职能、跨越部门、跨越条款的方式加 以描述和规定。

　　我想，如果你们公司应用我们这种先进方法去修订手册，就绝不是小 改小动，而是彻底的大变样。那时大家就能体会到 ISO9000 原来就在我们身边；也能领略到"简化"的真正含义是什么，比如某一个文件就有可能 同时针对好几个标准条款提供证据；再比如某一项记录的要求，可以是以 多种形式来实现的，甚至是工作日志、网络、短信、照片等等。

　　至于你说"象指导老师讲话中所说的 2000 版所强调的简化，在文件 修改中体现的并不显著。"我猜测这个指导老师所说的，可能是局限在"程 序文件"的数量而言，即：只要不少于新标准规定的 6 个程序就可以说得 过去。这个问题在 5 年前我们创建全国第一家2000 版 ISO9001 的体系时， 就已经解决：根据程序和过程方法的定义，如果把一个过程规定的描述， 能够细化到一定程度，就成为程序化的文件了，只不过题目上还没有加"程 序"二字而已。所以这并不是简化问题，也不必对指导老师苛求了，他（她） 可能还没有接受过真正的过程方法的培训。据我们所知，目前在国内完全 采用过程方法的咨询公司、认证公司为数极少。

　　我们曾经先后接触过三家省级的大型外贸公司，其中一家服装公司每 年净出口额 3 亿多美元。他们聘请了号称是国字号权威实际上是政府官员 转化的咨询公司，按照国内流行的"条款式"、"心得法"编写、印制了精 美的文件，但是内容上与外贸业务的关联却很少。他们把某大牌咨询师的 话当成金口玉言，错把自己的"产品"类别定义成"服务"，导致了体系文 件中有许多是为了满足本应当删掉的、不适用的标准条款而编写的章节。 更可怕的是这些章节的内容多少都要对员工提出一些做无效劳动、填报记 录的要求。这样的手册、文件，像一个假想的剧本，有谁能在自己的工作 中去贯彻执行呢？还有一些可笑的规定，连咨询师自己都没有做、也做不 到，却偏要强加于外贸公司。这样的案例在其它行业也经常见到。所以我 们告诫自己的员工，无论你是提供顾问咨询、还是审核诊断，当某些有争 议的文件规定是否批准发布，需要你做出判断时，你自己不妨先设身处地 想想是否可行，或者干脆演示一下，再作结论不迟。有道是：己所不欲、 己所不达，请勿施于人也！

　　涉及到你邮件内容，还有许多话题，今天因时间有限，恕到此告一段 落。且以上所言，只是对你来函的即时性讨论，有许多错误或不当之处， 敬请指正为盼！

　　　　　　　　　　　北京辛格玛企业管理顾问有限公司顾问工作部， 2005-X-XX

您好！

　　接到您的回信，不胜感激，也很惊喜。不想本人一些拙见，竟 引来贵司如此言辞流畅的复函，如此快速的反馈，足见贵司的高效的工作 作风以及准确负责的服务意识。犀利的文字、准确的思路，正是对一线执 行 ISO 企业的理解，通篇体现了您的超前务实的理念，真是有相见恨晚的感觉。希望我们公司在选择 ISO 指导认证机构时，能够遇到象你们这样的想客户所想，及客户所及的咨询公司。
　　本人作为公司的内审员和业务员，既是 ISO 具体执行人也是公司内审 时的审核员，又屡次参与文件改版工作，所以对 ISO 体系有一些粗浅的认 识，在实际工作中不断会出现不少疑问和新的想法。企业管理是一项非常有意思而具有深远影响的事业，是理论结合实际效果的具体验证，所以必 须要因地制宜，生搬硬套泊来的规定格式与文件是注定要失败的，对于您 的这些让我耳目一新的理论思想，使我看到了 ISO 在中国开花结果的灿烂前景。在此祝您及您的公司事业日益发展壮大，蒸蒸日上！

　　以后难免有疑问，还望不吝赐教。谢谢！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　XXXX 公司 XXX 女士，2005/X/XX