这样的证书白给也不要！
--河北炊花公司抵制劣质认证的回顾性报道

　　最近10年来，我国的认证工作方兴未艾，许多工业企业从产品认证起步，迅速地走向国际化的可持续之路。在这个进程中，国内外的认证机构也迅速发展起来，成为社会上地位比较高的一支特殊的中介服务性行业队伍。

　　一般认证公司对从业人员的素质要求相对较高，无论从行为规范，还是到专业技术水平，都经过了严格考核和选拔。在认证审核过程中。审核员受到严格的纪律约束，一般都十分敬业，是受到普遍尊敬的社会群体。

　　但是也有个别机构自持行业的优势而居高自傲，并不把客户利益放在眼里，某些审核员在其机构的纵容管理下，更是牛气冲天，不但专业水平差，还拿顾客当儿戏，耍脾气、摆架子，甚至还有人提出非常过分的无理要求，索取不正当钱财，作出让基层企业非常反感的丑闻事件。

　　毋庸置疑，不少的基层企业特别是广大中小企业，对认证行业心存许多无知和神秘感。有时候受到来自顾客的迫切需求认证证书的心理支配，很容易对审核组采取言听计从、委曲求全的方法；甚至当审核员出现严重的违章违纪行为时，某些企业也是逆来顺受，不予计较，为了早日拿到一个证书而"不跟审核员一般见识"。但是当这样的审核员遇见了专门求真务实抓管理的企业领导时，还不觉悟，就会栽大跟头！我们今天要讲述的，就是这样一个故事。

　　在河北省中部大平原上，有一颗璀璨的民营企业明珠--河北炊花铸造有限公司，虽然位居偏僻农村，但却志存高远。总经理刘仁杰带领全体员工，经过多年的艰苦创业，发展成为全国最大的欧美炊具出口基地。他的事迹曾被中央电视台《东方时空》栏目予以报道。

　　2002年，河北炊花公司的TMS运行已经相当成熟，决定请XXX认证公司进行ISO9001:2000认证。2002年9月10-12日，该认证公司委派了以ZMX为组长的一行四人审核组前往河北炊花公司实施现场审核。

　　从新世纪开始，河北炊花铸造有限公司又开始采用ISO9001：2000国际标准来管理企业，他们专门聘请了具有多年标准化管理和铸造实践经验的河北经贸大学李玉顺教授（后来被任命为北京辛格玛企业管理顾问有限公司总顾问师）担任企业管理顾问，扎扎实实地开展了一系列培训、宣贯，精心策划和编制了《TMS手册》，建立并运行了堪称国内先进、一流，而又简化、实用的以质量为核心的全面管理体系。

　　河北炊花公司抱着极大的尊敬和对ISO9001:2000认证的期待，以当地高规格水平接待了他们。但是令公司领导和员工没有料到的是，审核组的三个所谓老专家和一个年轻的女公务员，不但专业水平低劣，而且官僚作风严重，演出了一幕幕丑剧。企业员工们气愤地对领导说：这就叫做ISO9000认证吗？你们请来三个"老爷"、一个"小姐"，难道就是来审问、训斥我们吗？

　　面对如此低劣腐败的认证审核，炊花公司的领导和管理顾问不徇私情、坚持原则，他们当场对肆意胡来的审核员CL小姐进行了奉劝教育，但审核组依然我行我素。

　　在末次会议上，审核组长宣布现场审核通过，炊花公司即将获得这家号称是国内最具实力的认证机构所发放的ISO9001认证证书。而炊花公司的领导并不买帐，愤然地予以了拒绝，坚决地向该机构总部和国家认证监督委员会进行了投诉。

　　在河北炊花公司的投诉信上，赫然写着10个醒目大字：这样的证书白给也不要！是什么原因让审核组遭到如此强烈抵制? 让我们从下边来看看这个审核组究竟做了些什么吧。

一、耍"老爷、小姐"作风，违反"审核员行为准则"
　　1 我公司通常在本市火车站接送乘火车的客人（本市到石家庄约80公里，1小时路程）。但对于本次审核，公司领导极为重视，在有两家外商大订单同时谈判的情况下，还专门派车到石家庄接站。北京方向来的3位审核员到站时间为16:57，而秦皇岛的审核员WXY到站时间约17:45，仅差48分钟，北京的3位审核员到达后，CL小姐的意见牢骚不断，不但提出让司机买冷饮，还要求带他们去逛大街，ZMX组长也不制止，从而耽误了准点去接另一位审核员WXY，WXY把电话打到公司，弄的我们很被动。

　　2 本来北京到石家庄之间乘火车只有3小时（13：56开，16：57到），除非有病等特殊情况，一般没有人坐卧铺，包括国家公务员，况且补票、串车厢也很麻烦。而ZMX等3位审核员临行前已经预先从北京买好了有座位的9月9日"新空调特快硬座票"（T49次，6车厢24、25、26号，每张42元加定票费5元，3人共141元），他们上车后也不问我公司同意不同意，又补票加钱174元，大白天改乘卧铺，来公司报销共315元（平均每人105元），而WXY从秦皇岛到石家庄8个半小时，也只是乘软席，仅报销156元。

　　在回程时，我们的司机将ZMX、CL、D3人直接送到石家庄火车站，买了"新空调特快硬座票"，遭到ZMX、CL等人强烈不满，硬是逼迫司机返回售票厅给换成卧铺票（84×3=252元），方才罢休。

　　ZMX等3位审核员拿走了车票和准备回家"打的"用现金，一共310元，既不给我们打收条，至今也不回寄车票，致使我公司至今无法下帐；ZMX在不与我们打任何招呼的情况下，用宾馆电话打长途，走后留下与审核无关的近百元长途电话费让我们为其负担。

　　3 我公司平时接待专家教授来厂，都是住公司客房。但这次接待审核组打破常规，刘总亲自过问、安排了当地最好的政府宾馆。审核员们还是不满意，CL多次责怪卫生太差，有蚊子，散布不满情绪。

　　因我公司地处市区外20多公里的农村，且正在修路，乘车约需一小时。ZMX组长、CL小姐却多次提出中午要回宾馆休息，公司不能满足，只得腾出领导办公室供他们午休；CL认为不卫生，就拿自带香水消毒，留下的气味使公司员工难以承受。

　　4 审核组并未按照合同要求在前一天到达审核现场；也不遵守其公布的行为准则佩带胸卡、领带；ZMX组长不遵守审核计划，随意缩短审核时间，审核员WXY在9月11日中午提前半天撤离本市；审核员DKY在9月11日审核"后整理车间"，到10:45分时，以"到宾馆取行李"为由，突然提出暂停审核，使车间受审核人员不知所措，十分尴尬。

　　5 审核过程中，这几位审核员盛气凌人，对我们的员工态度傲慢、横加指责。以CL小姐最为典型，以审讯的口气、僵硬的、分割的标准原词提出问题；有时还故意避开客观事实，采用"诱供"、"刁难"式的方法；致使受审核的员工神经紧张、无所适从时，又被CL斥为"狡辩"、"胡说"等辱人之词。

　　6 在9-11上午审核安全生产部时，CL对部长（由公司副经理刘仁瑞兼）连续5次"审问"："你们对于标准7.5.2-b)的规定文件在哪里？"现场员工那里说得出这么深的学问，出现了疑难场面。这时我公司顾问LYS教授依据XG5.5.1-A202文件的厂长授权，不得不予以明确澄清，好意地告知她"证据就在手册里"。而CL却当即拍案而起，与ZMX组长一起用非常蛮横的语言责令顾问退场。10:35~11:15停止审核、无端罢工40分钟之久，声称要立即返京，威胁、惊动我公司各级员工、总经理；她还在独自吵闹包括向认证机构经理的手机通话中，使用许多恶劣语言对我公司员工进行人身攻击；CL的霸道表演，令现场的众多员工、客户、专家、学者大为震惊，其影响非常坏。

　　7 末次会议上，审核组长ZMX指出我公司有隐藏真相、弄虚作假、伪造记录等现象，使现场的各级领导十分惊谔、尴尬，不知其所云何意。 　　事后，我公司经再次调查后认为：这是对我公司员工真诚运行9000积极性的打击，是无中生有的污蔑。我们做为一家真实贯标、改善管理、提升效益水平的乡镇民营企业，产品质量的提高已引来外商大批订单，我们认证的目的是为了评价、约束和提高自己，决不是非要买一个证书不可，尤其是那些不增值的无效证书白给我们也不要，我们根本没有必要弄虚作假。

二、理解和覆盖标准、专业能力和审核技能都严重不足
　　1 由审核计划显示，ZMX注册专业27.51，这正好符合我公司产品特点。但其表现出的实际知识水平太低、太差（甚至把"浇注"写成"浇铸"）。还摆出一副高傲的官架子，不懂装懂地"训导"一些工厂基本常识，无价值地占用和浪费宝贵的审核时间，而不是耐心听取受审核人员包括总经理对专业特点的介绍和陈述意见。

　　2 ZMX开出的02不符合报告，竟然要求"提供最终浇铸温度具体数据的规定文件"和"监测记录"。只要稍微懂得属于我公司这种小型铸件、手端包浇注的生产特点的行业人士，都会认为这是很幼稚的笑话。

　　3 ZMX多次误导性建议我们取消用热电偶测量铁水温度这一行之有效的质量控制手段，不懂得我们依此落实8.2.3条款、同时与个人报酬挂钩的过程监测管理办法。

　　4 末次会议上ZMX还错误地、片面强调让铸造车间工人穿戴大头鞋，显然对铸造生产实际的危险源和危害因素缺乏基本了解，不知道还另有"脚盖"起主要防护作用。若只穿大头鞋，将造成严重的不安全隐患，各地已发生多起只穿戴大头鞋脱不下来、把脚严重烫伤的教训，看来ZMX组长根本不知道。

　　5 多数审核员看不懂我公司《TMS手册》，（TMS即全面管理体系的缩写）审核时逐条、逐句地要求解释；CL等多次埋怨，怎么手册写成这么简单、操作性规定这么具体干什么？这种态度的审核员，根本就不可能体现过程方法，更别说现场观察了！ 　　6 我公司在运行5.4.1质量目标方面，几个月来作了大量工作，取得很大经济效益，调动了员工积极性，而审核组未能给予证实；甚至ZMX组长对公司大黑板报上4月以来各车间各项目标的每月统计结果视而不见，所开ZMX01不符合报告中竟误判"未能出示针对本部门的质量目标执行情况及统计数据"。

　　7 我公司贯彻标准不删减7.3设计和开发，在铸造行业是很少见的全条款控制。而审核组对此很麻木，既不认真对待，也不能准确地实施审核。审核组只会审7.1, 而不会审7.3，所开DKQ01不符合报告中指出"10QT锅没有编制质量计划"，就是由此造成的明显判标失误。

　　8 实际上对铸造工艺的策划（7.1）审核组未能体现出专业的审核能力，没有发现我公司指望他们找出的这一明显薄弱环节的真实问题。

　　9 CL不懂装懂，非常武断地提出对所有采购产品的供方"不进行评价绝对不行"这显然是不符合标准和实际工作的严重误导。

　　10 CL等审核7.5.2时，按标准条文逐句原文"提审"，对于我公司手册中唯一除了标准要求6个程序之外一个《模具和工装控制程序》XG7.5.2-B201视而不见，没有进行深入审核，不能找到合格运行客观证据，更不能提供改进的机会。

　　11 老专家式的审核员DKY对技术部水电组使用的取水记录要求将所有栏目填写完整，并提出不填写应注明理由（此表是向上级报表，格式由水利局下发，只要求炊花公司填写两栏目），这种僵硬、老化的审核让我们的员工都视为笑谈。

　　12 我公司原来贯彻标准的"7.6监视和测量装置的控制"，并不很到位，经过整改，极需证实和完善；我们期望着审核组的到来能查到一些具体的证据，便于我们做实质性地工作。但是，审核员们对此只有几句笼统问话，即不进行具体地抽样，也不深入现场详细地审核。

　　13 化验室是承担8.2.4条款、对公司产品质量的控制起关键作用的场所和部门，审核组竟然没有到现场去过，更别说实施详尽地审核了。 　　14 对非常重要的"8.3不合格品的控制程序"，我公司正在探索、磨合运行中，正、反两方面的客观事实极需证实，我们也是抱着极大的希望等待着审核组给予判断和说明，而审核员们没有一个人对此提出深刻地问题，也就是完全没有审核。

[今天的评论]
　　这个真实的典型案例虽然已经过去三年半了，但是对于现在的人们，仍然具有启发意义，许多看到过此材料的人都发表过自己的评论，现汇总如下：

　　1. 这些审核员近似恶劣的工作作风，即使在今天也是时有发生的，甚至也有个别人比他们有过之而无不及，但是却很少有象炊花公司这样敢于说"不"的。原因有：
　　a) 误认为认证是一种行政行为，或者认为认证是深奥的事情，不敢抵制；
　　b) 因为很多审核员来自于国家机关，好像凡是认证机构多少都有点"背景"，忍了！算了！
　　c) 由于自己的企业管理得也不是太好，为了早日拿到那张证书，不跟他们计较！

　　2. 纵观投诉函全文可以看出，炊花公司炒掉这个认证机构的根本原因还不是工作作风，而是其业务水平太低造成的。企业尤其是靠白手起家、艰苦创业发展的民营工厂，他们花了钱，像神仙一样敬着迎进来的专家们，折腾几天下来，除了受挖苦、挨训斥外，没有得到一点好处。与一些当初忍气吞声地"荣获"了证书，后来每年还得"遭一次罪"的企业相比，炊花公司果断地立即投诉、然后另外优选认证机构的决策不失为远见之举。

　　3. 有评论说：幸亏这个审核组既水平低下，又作风恶劣，被企业轰走了；如果仅仅是水平很低，但是态度、作风挺好，那后果才糟糕呢！特别是识别能力很差的企业，将会失掉本该促进企业管理进步的机会，而且一下子就是３年、６年；同时这种无导、误导，是慢性中毒或者免疫力下降，而企业自己却感觉良好。

　　4. 有人分析：几位审核员的老爷小姐作风肯定不是仅此一案，他们这样做，自认为很习惯，之前早已被贯成这个样子了，或者得不到认证机构的批评，之后还会这样；至于这样的审核能力水平俨然都是高级审核员，也说明他们绝非＂一日之功＂。

　　那么谁来管管这件事呢？
　　首先，审核员是一个层次较高的社会群体，他们都是知识分子，与一般的违法、违纪、违章等行为几乎是不沾边的。本案例中，炊花公司是用高尚道德来衡量审核员的。所以，审核员们不需要一般层面的管理。

　　其次，认证审核活动都有保密要求，所以审核员行为表面受到客户广大员工的监督，但是那些误导之类的高级错误也轻易暴漏不出来。而客户投诉，一般也都是无奈之下才造成等，所以到了认证公司这里，如何管理审核员行为？如何实现客户价值，就成为首当其冲的了。
　　（全文完，5255字）