1、概述
在经济全球化的今天，越来越多的企业已经充分认识到，市场激烈竞争的实质是产品的质量竞争！２１世纪是质量的世纪。而实行全面质量管理是确保产品质量、提高市场竞争力的重要手段，体现在当今制造企业的各种国际标准的认证要求，被广泛形容为国内、国际市场的入场券。
国际化的企业管理新概念中，9000标准提出了八项质量管理原则，汽车产业率先提出COP---顾客导向过程方法，将八项质量管理原则第1/4/5等三项原则进行综合应用，提出了管理系统理论和实践的全新概念，并要求申请注册ISO/TS16949标准的汽车企业必须按过程方法建立、实施和改进体系。
投身于基层企业咨询的北京辛格玛管理顾问公司在继续独具特色的简化、精细、精益的精确贯标做法后，充分理解和运用这种追本溯源的管理方法，迅速在所咨询的汽车零配件客户企业管理体系实践中进行研究和探索，同时也把最新的研究成果迅速在食品、机械、贵金属、化工等其他非汽车类企业的管理体系中采用和推广。充分说明，
几年来，这些企业在辛格玛公司的帮助下，建立和贯彻以COP为核心过程的全面管理体系--TMS，经历了实践的检验，结果都取得了喜人的业绩。事实证明，COP过程方法不仅仅适用于汽车行业，它可以适用于所有的企业或者是其他组织。
过程方法的应用，是回归ISO9000正确源头的宗旨所在，是企业提升管理的战略选择，它可以有效地促使企业以及研究人员深入到企业实践的细节，策划有效的解决方法，使管理体系真实调整到防止浪费，提高效率，满足顾客要求的基准目标上来。
2 顾客导向过程方法的基本概念
2.1 过程方法的定义
在ISO9001:2000标准引言中，第0.2条专门用很大篇幅论述了"过程方法"，所谓过程是"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"，每个过程中包括的各种活动是相互联系、相互作用的，"组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，称之为过程方法"，标准明确指出企业在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时应采用此方法，通过满足顾客要求，来增强顾客满意。过程方法实际上是一种更细，更系统，更科学的管理方法，它要求企业在建立质量管理体系时系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，通过运用过程方法，有效地提高产品质量和企业的市场竞争力。
2.2 IATF倡导的顾客导向过程---COP
2002年3月，通用汽车公司的Joe Bransky先生代表IATF（国际汽车推动小组）的北美成员在国际汽车供应商年会上讲话时，批评了ISO9000认证领域的某些不正确做法，指出："对于质量体系审核过于偏向基于逐要素进行评估的程序的抱怨是合理的。"
他认为质量体系的认证审核方法，应当是一种"基于从一致的顾客要求到操作工人的指导书，又返回到向顾客交付的产品验收基准。它与制造产品的业务的运作方式相关。"这些发言代表了当今世界顶级汽车制造商的权威意见，其实也反映了全球各产业客户的共同呼声。这种抱怨和呼声引发了人们对于ISO9000开发的过程方法的重新思考和概念回归。IATF首先提出了顾客导向过程---COP（Customet
Oriented Processes），即针对任何组织都有需要根据顾客的输入来满足顾客的明确的和隐含的需要（输出）。顾客导向的过程方法其实是对ISO9001：2000过程模式的延伸，随着ISO/TS16949：2002的发布实施，COP过程方法这一新的管理方法已成为全球汽车行业的"共同语言"，在汽车行业得到了广泛应用。
2.3生产企业中的三类过程
每一个生产企业都有着不同的顾客、向顾客提供不同的产品和服务，因此他们面对着不同的顾客要求；也就是说存在着不同的"顾客导向"；所以每一个组织都应在质量管理体系策划的时候认真地、充分地识别自己组织存在的顾客导向过程
---COP（Customer-oriented process，）即那些过程的输入直接来自顾客，而输出直接与顾客满意相关的过程。
在建立质量管理体系，标准提出首先要识别质量管理体系所需的所有过程，包括外包过程。识别出的质量管理过程很多，但不见得所有识别出的过程都是"顾客导向过程"，其他过程可分类为"支持性过程"[（SP）Support
process]和管理过程[（MP） Management process]。所谓支持性过程（SP）是指那些支持顾客导向过程功能的活动，如设备维护、工装管理、文件控制、记录控制等等；管理过程（MP）是指那些由组织的管理者实施的支持顾客导向过程功能的活动，如目标方针管理、内部审核、持续改进、管理评审等。
"顾客导向过程"的观点，将"顾客要求"作为组织质量管理体系的输入这一要求更加具体化了，体现了"以顾客为关注焦点"的质量管理原则，真正是想顾客之所想了。根据顾客导向过程引出相应管理过程和支持过程，体现了过程与过程之间的相互关系。
汽车行业首先在全球范围内推广和应用了COP导向的这三类过程的分析和建立方法，并沿着供应链的管理扩展到机械、电子、化工、塑料、橡胶的其他行业。其实，无论从理论上还是实践上，COP方法应当适用于所有工业领域的企业管理。
3、采用COP方法，实现企业管理创新
自2000年以来，北京辛格玛企业管理顾问公司一直倡导过程方法，来建立以质量为核心的全面管理体系。大量的实践探索和不断地吸收国内外先进的管理经验，尤其是消化了IATF强调的汽车行业最新理解与可操作的COP等方法，使辛格玛逐步总结出一整套富有逻辑性地实现企业管理创新的系统做法。辛格玛以这种独一无二的顾问模式分别使自己的一大批顾问客户不同程度地都取得了明显的效果，其中的几个典型企业有：
--中国第一拖拉机制造集团中的骨干板块，一拖（洛阳）铸锻有限公司，包括第一铸铁厂、第二铸铁厂、球铁铸铝厂、精密铸造厂等；
--全球第三大卫浴产品OEM制造商：广州海鸥卫浴股份有限公司；
--目前全国出口产量最大的铸造企业：定州东方铸造有限公司和定州麒麟铸造有限公司；
--中国北方最大的知名的儿童饮料生产企业：河北小洋人生物乳业有限公司；
--国内最大的贵金属生产企业：烟台招金励福贵金属有限公司；
--唯一由国有大型外贸公司控股的汽车精铸件制造商：河北五新精铸有限公司；
--国资委直属的全国玻璃钢制品示范企业：北京玻璃钢制品有限公司；
--在欧盟对华出口铸件反倾销案件抽样调查中唯一被欧盟认定完全国市场经济地位的石家庄全鑫金属制品有限公司，
--河北省另一家大型的EN124产品出口商：河北顺达铸造有限公司；
--北京方基恆驰经贸有限公司；
--建厂和发展速度最快的铸造企业：迁安市耐磨金属材料厂；
--北京高盟化工有限公司；
--江苏徐州胜海铸造有限公司；
--大型军工企业中的高科技子公司：汉光耗材公司；
--河北北方铸业有限公司；
--国内最大的离合器铸件生产厂：定州孟生球墨铸造有限公司，等等。
3.1强化COP过程方法培训
北京辛格玛公司充分利用人才优势，追踪最新国际标准和管理理念，独家编制了过程方法培训教材和图文并茂电子幻灯片，在培训学习过程中为加深学员对国际标准抽象概念及过程方法的深刻理解，采用互动式教学，提高认识，转变观念。首先使公司的各级管理者准确理解过程方法的含义，学会并掌握章鱼图、乌龟图等识别、分析过程的工具，提高在实践中运用"过程方法"的管理意识和技巧。结合企业的操作人员文化素质相对偏低的现状，辛格玛公司的管理创新小组编写的一个使那些基层人员迅速牢记的过程方法顺口溜："做什么、谁来做、何时、何地、如何做、用什么材料、设备和文件、形成什么结果和文件、过程业绩讲效率，设置目标来考核"。
通过培训，北京辛格玛公司使广大企业员工能够在短期内掌握并采用当前最新流行的逻辑化的COP过程方法，建立全新的管理体系。这又是一次流程再造，新的体系具有明显的特点是：
a)对所需资源和管理对象进行了充分识别；
b)对影响过程结果的所有因素进行了全面分析；
c)清晰地界定了过程与过程之间的接口关系；
d)通过对过程绩效的监控，建立健全了目标管理机制。
3.2 运用COP方法，识别企业的管理对象
按照顾客聚焦的引导方向，将顾客的某一项要求作为企业生产行为的输入，一直深入到生产现场的作业管理、技术控制等诸多方面，识别出一个职能或者是一项任务的活动，最后以满足顾客要求的输出而告过程活动的结束，最后进行过程活动的确认，即为COP方法。辛格玛公司在辅导企业进行体系总策划时，用这种COP方法进行过程识别，准确判定出了各企业核心管理对象。
根据识别出的管理对象和过程，考虑不同企业的产品、工艺、人力、设备资源、原有的体系标准等因素，召集企业的核心部门，采有多方论证的方法，利用识别COP的工具--章鱼图，通过互动讨论，首先确定由业务、技术、财务、生产综合作用的所有与顾客打交道的活动--COP过程，做为企业管理的核心活动，通常有市场开发、设计和开发、订单评审、产品生产、交付、顾客反馈处理等过程。由所识别出的顾客过程，利用过程分析工具----乌龟图，找出与顾客导向过程有关的个管理过程和支持过程，并确定各类过程之间的接口关系，分清过程的主次和性质，确认特殊过程(不易或不能经济地进行验证的过程)，简化次要过程，删除多余的过程，最终形成《COP、MP、SP过程关系矩阵表》。三类过程的识别和确定有效地时防止了重复、多余、不增值和形式化的管理浪费。为资源配置和实施相应的控制方法打下良好的基础。一般包括：
a)由业务、技术、财务、生产综合作用的所有与顾客打交道的各种活动；
b)以技术为核心的对新产品研发、工艺设计、方案确认一系列活动；
c)以产品生产为核心，以检验、物流为支持的生产管理指挥和一系列产品形成过程；
d)以技术、管理、操作人员为团队骨干的人力资源管理事项；
e)以厂房场地、道路、水电气等公共设施和生产所需设备以及实验、检测设施的资产管理；
f)以生产用原辅材料为主、包括备品、备件的采购活动；
g)对过程能力和资本增值以及相关的价值转换实施监控、证实的各项管理职能性活动；
h)追求卓越、贡献社会、获得社会认可和美誉度形象的各项内外活动。
3.3以矩阵转换对管理对象进行控制分类
辛格玛公司管理创新小组为做到对企业管理对象的精细化控制，根据识别出的COP、SP、MP过程，把原来大量以"形容词""原则定性"等制度变为事先预定清晰、细节有章可循的新形式创新文件，采用目前流行的矩阵转换方法，制定了可单独张贴、简单明了的一张纸式文件，实现管理创新，一般包括：
a) 识别COP的章鱼图；
b) 产品开发的系列化型谱；
c) 组织架构与过程分配图；
d) 主要过程沟通提示；
e) 共设施及厂房维护提示；
f) 岗位特性控制划分
g) 生产设备的控制分类；
h) 采购产品控制分类
i) 监测装置控制分类；
j) 不合格品处置提示；
3.4利用过程分析工具，细化过程绩效指标
针对所策划出的顾客过程、管理过程和支持过程，利用过程分析的工具--"乌龟图"对每一个过程从实际输入；实际输出；所使用的机器设备、材料、工具；人员能力、技能的要求；适用的过程文件、程序、规定及过程有效性的测量准则六个方面进行逐项分析，召集各相关部门负责人分头填写、互动讨论，集中归纳，最终达成共识，作为下一步编写手册的依据，使COP过程方法管理理念和要求体现在具体的体系文件中，准确地描述过程的输入、输出及活动、过程的需求及其顺序、接口和具体流程。
为了实行目标管理，对过程的有效性进行科学的测量，按照企业的经营计划和总目标，针对所策划的每个过程均制定一个或几个绩效指标，明确具体的计算方法、测量频次及责任部门，汇总成《TMS过程绩效指标一览表》，为建立绩效目标的制订、分解、考评、激励等管理机制，健全公司过程绩效指标体系，提供了充分理论依据。
3.5围绕核心活动、精心策划A+B手册
在COP方法的指导下，我们会清晰地看到，企业的职能部门的所有工作都应聚焦于所识别出的顾客导向的COP核心过程，以确保向顾客稳定地交付合格产品。"辛格玛管理创新小组"在进行体系文件的总策划时，完全依照IATF（国际汽车推动小组）倡导的COP（顾客导向过程）方法，吸收公司近几年在手册结构的策划与编写等方面的创新成果和经验，在原有简化的"TMS手册"模式平台基础上，对体系文件的结构进行大胆改进，改进后的体系文件将"A+B系列文件清单"作为手册总目录，仍分为四个层次和六个系列进行分类控制，完全按照COP过程方法的逻辑化思路，从三类过程和企业的运作实际出发，非常突出地对管理工作流程和相互关系进行了识别和确定，对COP、MP、SP的所有者、职责、权限和相互关系，进行全面展开性描述，实现了跨职能、跨部门、跨条款的"三跨"创新，完全打破按标准条款展开描述和手册与程序文件互相引用的流行模式。非常鲜明地体现了过程方法，分模块描述了管理过程、顾客导向过程和支持过程以及通过矩阵转换所形成的各管理对象的控制分类图表文件。再次体现了辛格玛公司所倡导的"简化、真实、高效"的文件特点，使手册真正成为企业质量管理大法。
为确保在多种场合都能快速地证实与国际标准的符合性，在《A+B手册》中还增加了条款的应用索引，能够帮助内、外部审核员迅速查找每一标准条款在所体现的过程中的存在，做到了唯一、可控、有序、易检索。同时将每一过程的绩效指标进行汇总列入手册的附录中。如此简化、直白的手册，大大方便了企业第一线的管理者，正像DDF员工所说：过去的9000好像离我们很远，文件也很少用，这次新手册使用COP方法，直截了当写出我们的实际工作，我们查得快、看得懂、用得上，工作效率和产品质量都在不断提高。
3.6利用过程方法，开展内部审核活动
过程方法在应用时，强调 "需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。"
如何对过程实施PDCA动态循环管理，以便持续改进过程的业绩和能力，从而确保体系运行的有效性。辛格玛公司除辅导企业实施日常的过程监控和改进外，引进了滚动式内审机制，定期检查体系过程的符合性和有效性，促进了过程的增值。按照过程方法的理念，首先制定严密的内审程序,对内审策划、准备、现场审核实施、审核报告的编写颁发、不符合项的整改做出明确规定，开展独具特色的过程方法内审培训和现场指导,打破按标准条款或按部门审核的传统做法，以所识别的过程为基础，按过程方法的要求，对全面管理体系过程进行评价时提出四个基本问题：即"过程是否己被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？"。编制检查表和开展审核则严格按PDCA模式，对过程的输入、输出、过程的人、机、料、法、环、测等提出具体问题，而不是按传统模式以某个孤立的条款提出审核的要点。在具体的审核实施中，从过程的输入查到输出，检查输出是否满足输入或其他准则的要求，资源是否有保证，开展的各项活动是否符合体系文件的要求，并特别关注过程与过程之间的接口关系是否清晰，过程的绩效指标是否进行了统计，过程有哪些改进等。做到了对体系运行情况客观、公正、系统的评价,找出了体系过程的持续改进点。通过咨询老师的言传身教，各企业的内审员均能系统掌握过程方法检查表的编写方法和审核的技巧，对随后的体系持续改进奠定了基础。
4、结语
将汽车工业倡导的COP过程方法应用于普通制造企业ISO9001质量管理体系的建立、实施、保持过程中去，是辛格玛公司的又一管理创新，这对于当前针对认证领域形式化、条款化、八股化的抱怨，具有十分重要的实践意义。通过几年来的管理创新理论与企业实践的磨合，辛格玛的顾问师们在标准培训、体系策划、文件编写、内部审核、管理评审等方面积累了独特、有效的方法，给贯标企业均带来良好的管理效益和经济效益。
管理文章
