《企业管理》杂志从第四期开始连续刊登了若干篇探讨我国企业推行ISO9000为什么会陷入困境的文章，引发了咨询界、企业界甚至监管部门对该问题的高度重视和激烈争论。应该说，这些文章指出了我国企业在推行ISO9000过程中存在的某些问题，如企业出发点的急功近利、对标准理解不到位、不能做到全员参与、领导层不够重视等等，并提出了一些有建设性的建议，譬如，应树立正确的贯标态度、认真选择咨询公司、注重持续改进，等等。这些讨论对于我们全面、科学认识和更有效地推行ISO9000是有积极作用的，但本人认为，这些文章对现状和问题的探讨还不够深入，有些观点也不够准确。下面谈一下自己的观点。
一、到底ISO9000是什么？它能为企业带来什么好处？
ISO9000的作用在于为实现企业管理的科学化、系统化、简单化提供了一个坚实的平台，进而推动企业质量管理水平的提高
ISO9000系列标准进入中国已近十年，客观地讲，这十年不仅是中国企业所提供产品或服务品质不断改良的十年，也是中国企业经营管理水平不断提高的十年。我国出口贸易额连年快速增长、越来越多的中国企业成为跨国公司国际采购体系成员等事实都是有力的佐证。那么，在此过程中，推广ISO9000到底起到多大作用呢？
ISO9000是国际标准化组织总结世界许多国家，特别是发达国家企业经营管理成功的经验和实践，应用先进的管理理论和方法，以简明的标准形式向世界推荐的一套实用的管理理念、方法和体系。毋庸质疑，通过施行ISO9000，大多数企业的管理人员更加清晰地认识到了质量管理的基本概念和方法；培养了管理者科学、严谨的工作作风，减少了工作的随意性；帮助企业建立了一个逻辑关系紧密的管理系统（生产、采购、人力资源、研究与开发、营销）；帮助企业树立良好的市场形象，推动市场开拓。因此，可以说，ISO9000的出现，满足了众多企业提高管理水平的需要，使更多经营者对科学管理有了更多的认识。正如黄晓河《究竟是谁的危机？》一文中所指出的，"推广ISO9000的过程就是一场管理科学的普及运动"。但令人遗憾的是，在推广ISO9000过程中，不论是企业还是咨询公司或者政府有关部门，都不同程度地存在着一些认识上的误区，进而导致当前的企业ISO9000行为走向困境甚至是混乱状态。
1．过度迷信ISO9000标准，将其作为一种不可挑剔的先进管理模式进行推广。一直以来，政府有关部门、理论界和咨询公司在宣传ISO9000时，都存在夸大ISO9000作用的倾向，将ISO9000形容成了解决企业经营管理问题的"万能良药"，使企业在推行标准时，抱着太高的期望，希望能毕其功于一役，能够迅速解决管理中存在的所有问题。当期望没有实现时，又一股脑地将所有责任都归咎于ISO9000，甚至一些人把ISO9000形容为一座"围城"。的确，ISO9000的实践性、可操作性都很强，但它不是万能的，不可能解决企业管理中存在的所有问题；它也不是无可挑剔的管理模式，如果是模式，它就不可能进行大范围的推广，因为不同企业有不同的发展历史，有不同的资源条件，有不同的行业特征，若简单地推行一种管理模式，肯定不会取得成功。本文认为，ISO9000虽然是一个标准，但它更多的是为实现企业管理的科学化、系统化和简单化提供了一个坚实的平台，这个平台具有"过程清晰、责任明确、协作紧密、人人参与"等特征；在此平台基础上，结合企业自身情况，逐步建立起切实有效的管理模式，推动企业管理水平的提高。
2．片面认为ISO9000只注重细节、数字，有僵化、死板的倾向，会束缚员工创新精神。这是对ISO9000的错误认识。其实，ISO9000首先告诉我们的是一些具有时代特色的先进管理理念，如以顾客满意为导向的理念（或称为CI战略）、以人为本的管理理念、企业重组的理念、加强沟通协作的理念，等等。这些理念是知识经济时代企业经营管理者必须树立的理念，是搞好企业的基本要求。不仅如此，ISO9000还能够帮助企业将这些理念落实到企业经营管理的基本活动中。例如，ISO9000标准当中有多处体现了以顾客满意为导向的理念，力图使企业对外部环境变化作出快速反应，譬如，5.1"管理承诺"中指出的最高管理者的职责之一是向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；5.2"以顾客为关注焦点"；7.2"与顾客有关的过程"；8.2.1"顾客满意"指出，对顾客满意信息的监视是测量质量管理体系业绩的方法之一。其次，推行ISO9000也不会使企业变得僵化，束缚员工的创造性。尽管ISO9000是以标准的形式来推行的，但它与产品标准有很大不同，其灵活性和留给企业发挥的空间是相当大的。譬如，标准虽然强调作好记录的重要性，但对于记录的形式并没有做硬性规定；标准非常强调工作的程序性以保证效率，同时也强调自我控制、自我管理，以处分发挥每一位员工积极性和创造性。
3．认为ISO9000可以一蹴而就，在没有任何准备的情况下就接受辅导和认证。如前所述，ISO9000除了帮助企业管理者树立正确的经营理念外，更多的是为企业搭建了一个十分坚实的管理平台；在此基础上，逐步建立起适合自身情况的管理模式，进而推动企业管理水平的提高。期望通过ISO9000一下子就将企业存在的问题马上解决，是不现实的。正如ISO9000所强调的一个重要原则那样：要持续改进！而在我国，事实是，谁都想贯标，谁都想获得认证。这是不正常的一种状态，正常的情况应该是：企业在经过一段较有成效的质量管理后寻求辅导；经过辅导的企业只有部分企业能够通过认证。
总之，ISO9000不是某种质量管理模式或管理方法，也不是类似产品标准那样的硬性规定，而是实践性、可操作性极强的现代管理理论、方法和技术的集大成者，其最显著的意义在于为实现企业管理的科学化、系统化和简单化搭建了一个坚实的平台。这个平台并不能让企业在短期内取得显著的绩效，但它为企业管理水平的提升进而为顾客满意度的提高奠定了坚实基础。
二、究竟是谁的错？--必须加强对认证机构的监督管理
我们必须承认，当前我国推广ISO9000的活动处于一种相对混乱的状态下，其主要表现有三：一是企业只要交够了钱，招待好审核员，想获得认证一般是没有问题的，这导致多数企业的ISO9000活动形式大于内容；二是多数获得认证的企业，实际质量管理水平并没有明显提高；三是咨询公司无序竞争，一些公司为了获得客户而胡乱压价。
前几期的文章，关于导致这种局面的原因的争论是非常激烈的，一种观点认为是ISO9000只是帮助企业提高质量管理的方法之一，并且其自身存在多方面的缺陷，如只注重内部流程而忽视外在结果，会创造出庞大的专用官僚体系等等，因此，ISO9000活动以失败告终也就不足为奇了。第二种观点认为，责任主要在企业，企业在采用标准时经常会犯下以下错误：（1）目标错失，即推行ISO9000的出发点不是提高质量管理水平，而是仅仅为了拿到证书，进而在与顾客或潜在合作伙伴谈判时增加筹码，或期望靠该证获得进入国际市场的通行证。（2）在没有基础的情况下就接受辅导和认证。（3）对咨询公司和认证机构不加选择。（4）领导层没有给予高度重视。（5）不能做到持续改进，等等。第三种观念则将矛头指向咨询公司，认为咨询公司应承担更多责任：一方面咨询公司素质良莠不齐，当前能够提供优良咨询服务的公司较少；另一方面，咨询公司惟利是图，将缺乏针对性的一大堆文件或程序硬塞给企业，根本不管在实践中应用效果如何，至于事后的跟踪服务更是不能到位。
这三种观念都有一定道理，但遗憾的是都没有找到问题的根源。的确，ISO9000不是"万能良药"，其自身也存在需要改进的地方，譬如，对企业战略管理的忽视，等等。但导致当前混乱局面的责任不在标准本身。因为，无论从实践性、可操作性方面看，还是从其实际发挥作用看，ISO900无疑对任何企业的发展都是有益的，因为，它为企业搭建了一个十分坚实的管理平台，在此平台基础上，企业完全可以建立起适合自身情况的有效的管理模式，逐步提高企业管理水平。
既然不是ISO9000的错，那么是企业（或其他组织）或咨询公司的错吗？本文认为，企业或咨询公司有责任，但都不应负主要责任。在市场经济条件下，企业是利益最大化的追求者，企业投入资金需要看到效益；如果企业预期到未来收益有限，但这件事还要做，企业会尽可能压低投入。在当前咨询公司所提供咨询服务质量普遍较差的情况下，企业当然会作出谁来咨询都一样、都不会有很大收获的预期，所以，企业也就不会投入很多资金用来做咨询，企业领导也就不会投入太多精力用于贯标上面。同时，企业对当前ISO9000认证的"行情"都了如指掌，即只要把钱掏了，证书一般是可以拿到手的。企业掌握了这样的情况，当然也就对咨询质量好坏不那么在意了。
我们再从咨询公司一方来分析。现实是，咨询公司恶性竞争，竞相压价。是什么原因导致这种情况出现呢？从发展的角度看，我国咨询业处于起步阶段，因此，咨询公司的咨询质量处于一个较低水平上也是可以理解的。从供求关系看，随着市场竞争的日益加剧和国内外企业之间的合作越来越多，企业（或其他组织）对ISO9000等体系的咨询服务需求越来越多，但能够提供优良服务的咨询公司却并不多。因此，咨询市场成为一个有利可图的大市场，加上咨询业进入门槛较低，所以，咨询公司也不断冒出来。但由于多数咨询公司不能提供优良咨询服务，它们为了拿到合同纷纷压低价格。企业对此也是乐得接受，因为，花很少的钱就可以很快搞出一套文件体系，并借此获得认证证书，何乐而不为！
所以，咨询公司不能提供优良服务是事实，它们拿不到高额咨询费也是应该的。但不能因此就把企业ISO9000活动的形式化、做表面文章，说成是咨询公司的过错。道理很简单，施行ISO9000是企业的自主行为，需要不需要咨询公司提供的辅导也是企业的自主行为（不像证券业那样，有明确法规规定，公司改制和上市必须要接受上市前辅导），咨询公司的好坏并不是决定性因素。
不是ISO9000的错，也不是企业或咨询公司的错，那是谁的错呢？本文认为，导致目前混乱局面的根源是认证机构的不负责任、低要求，企业只要交够了钱，几乎没有拿不到证书的。因此，导致企业领导的少投入和不重视，导致在认证目标上的短视--拿证。那么，我们应该追问，是什么原因导致认证机构的不负责任呢？本文认为，主要有以下几点：（1）认证机构的半官方性质，绝大多数认证机构是从相关政府部门分离出来的，其行为很难摆脱政府干预，其公正性、透明性也就很难保证；（2审核员的低素质，笔者曾认识一个连专科学历都没有的审核员，他已经参与了数十家企业的认证和审核，试问这样的审核员怎么能够保证其审核结果的公正性；（3）虽然，我国也成立了认可委，但认可委对认证机构的监管形同虚设。
由以上分析，我们可以得出这样的结论：加强对认证机构的监管是改变当前我国推广ISO9000活动混乱局面的关键。如果认证机构能够对自己的行为负责任了，那么，企业就不会再把获得认证看作是一件简单的事情，会投入更多的资金、精力，踏踏实实地按标准要求去完善管理体系，加强企业管理；如果认证机构能够按要求办事，也就不会有那么多的咨询公司混水摸鱼，因为，它们可以哄骗一家企业，但再哄骗第二家企业的机会就不会再有了，这样咨询公司也会努力改进自己的服务质量，与企业齐心协力发现问题、解决问题，帮助企业实实在在地达到标准的要求。
三、路漫漫兮其修远！--提高企业管理水平需要一个较长的过程
经过20多年的"引进来"，我国企业管理水平普遍有所提高，满足顾客需要的能力也有了明显的改善。但与发达国家的企业相比，我国企业还有不小的差距，尤其是民营企业的管理水平普遍还较低，甚至一些企业还处于经验管理的阶段（家长制、命令式、缺乏计划性）。在加入WTO
后，继续加强管理，提高国际竞争力仍将是我国企业要解决的最严峻课题。而推广ISO9000的活动无疑对提高我国企业经营管理水平和国际竞争力有积极的意义。但我们也要清醒地认识到，提高企业管理水平也好，还是推广ISO9000也好，不可能一蹴而就，而是需要一个较长的过程。
1．中国企业尤其是民营企业管理人才缺乏，阻碍企业管理水平的提高。在加入WTO后，跨国公司还会抢夺企业现有人才，使这一局面变得更加严峻。企业如何留住人才，并激发他们的积极性和创造性是企业发展中必须要解决的首要问题。而这个问题的解决不能寄希望于一时。
2．ISO9000的应用和达标是两会事。任何企业都可以推行ISO9000，但它不能保证企业一定能够通过认证，拿到证书。这主要看企业能否达到标准的要求，这个过程可长可短，但从中国企业的基础看，多数企业要达到标准要求仍需要较长的时间。如果政府要干预认证过程，让想拿证的企业都拿到证，那这个证也就"不值钱"了，外国企业也就不信任你了，结果是你仍然进入不了国际市场，甚至会失去国内市场。
3．加强对认证机构的监管也不是一句话的事情。资本市场一直在喊加强监管，但违轨案件仍时有发生。所以，建立一个有效的监管机制不是容易的事情。期望在短时间内，认证机构行为就能走向规范，进而为ISO9000的推广营造良好的环境，也是不现实的。
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