简化9000QMS模式的实践研究
Simplify 9000-Quality Management System Model,
Start ISO14000 and OHSAS, Adapt to WTO
LI Yu-shun
（Hebei University of Economics ＆ Trade，Shijiazhuang
050091，Hebei，china）
摘要：分析了我国已认证组织贯彻 ISO9000标准、建立质量管理体系（QMS）的现状后指出，从我国最先启动ISO9000的大中型国有企业、公司流传下来的运行模式及其文件化的形式，面对当前许多新情况，不论是层次多、规模大、多现场的大型公司集团，还是管理机构单一，人员、场地集中，经济规模较小的中小企业，往往会显示出繁琐、重复、信息易失真、可操作性差等弱点。为了实现标准中持续改进的要求和企业管理一体化的需求，"简化"成为首要的基础任务。按照标准化的简化原理，研究、创新简化的ISO9000管理模式，运行效果显著。文中还指出，为迎接入世，启动ISO14000和OHSAS亦势在必行。
关键词：组织；企业；管理模式；标准；简化
中图分类号： TG2-36 文章标识码： 文章编号：1001-4977（2002）01-0000-00
1 贯彻ISO9000标准、建立QMS的某些现状分析
在我国加入WTO跨越新世纪的近几年中，贯彻ISO9000族标准及其认证的发展速度持续加快，建立QMS并使之系统运行的组织类型越来越广泛，已经迅速扩展到社会经济生活的各个方面。特别是在国际贸易领域，我国各类外贸公司、工商企业面对客商的压力和市场的挑战，积极、主动地导入ISO9000，全面提升了管理水平，强化了员工的质量意识，并且利用ISO9000的认证证书打破国际壁垒，保持和发展了对外贸易的良好态势。
其中尤为可喜的是，一大批企业、大量的专业化特点突出的行业组织，由于按照ISO9000标准中许多科学的过程定义、活动程序、控制要求来设计自己的管理体系，从而在各类特殊、特色的生产与服务提供过程中，识别和抓住了那些本身固有的客观质量规律，由此所建立的QMS促使许多工商企业的运营过程得到了更大的增值，取得了巨大的经济效和社会效益。
从宏观上看，随着全国获得9000证书的组织数量的急剧增长，深入研究本行业特点、本单位特色的QMS变的越来越重要，尤其对于许多专业化程度较高的特殊行业，其工作性质和产品特性体现出"不能由后续的监视或测量加以验证"
、"许多缺陷只有在进一步被加工和投入使用后才能暴露"，但是造成的损失已无法挽回。
在世界通行的质量认证制度产品分类中，将各种行业进行了EAC代码的归类划分，有大类、小类共4层。细致分析可知，许多地方与我们习惯上的行业划分并不完全一样。这就提示我们：就某一产品的实现过程而言，其质量控制的管理学属性与特征，可能与我们固有的认识差别很大，它可能与某些我们认为的"其他行业"更为接近。
所以，在许多数企业QMS（质量管理体系）的建立、实施和认证过程中，如果在识别本行业的控制特征时存有模糊、错位乃至错误，往往会导致主次关系混肴、关键环节被削弱、忽视或漏项；其控制程序，从文件描述到实际运行，也往往容易出现繁琐、重复；一些基层管理者总有一种尝到了甜味，但因绕路过多而不解渴的感觉。
必须承认，同样是一张ISO9000证书，各个企业的合格程度，特别是自身的获益程度却各不相同。如同"学生考试60分即可判及格"一样，ISO9000认证本身并非要求至善至美才能发证，"60分"以上还有很大的差距空间，是证书所不能反映的。
不同的9000认证证书，能够体现以下3种差别：
（1）在2000版标准实施之前，大多数企业认证都申请ISO9002。在那些工艺性、过程性的专业化行业中，只有少数企业为了强化对工艺、工装设计的质量管理和控制而申请ISO9001认证。特别是对自身产品的设计开发应完全负责的某些企业，本应当申请ISO9001，却申请ISO9002，造成有意、无意中回避和消弱了质量管理的重要职责。
（2）某些产品本身已经是完整地提供给最终消费者的独立商品，其外形、结构和功能的设计和开发都需要由本企业负责，例如工艺装饰产品、某些生活消费品、餐饮用具等，这样的企业都应当申请ISO9001认证；但某些人却误导企业申请ISO9002认证，回避或削弱了设计和开发的控制；显然，从顾客和市场的角度看，两种证书所提供质量保证程度是有差别的。
（3）在ISO9000标准的2000版修订期间，一批积极进取的我国企业率先跟踪贯标，于ISO9001：2000正式版本发布之前，就通过了跟踪认证；而有的企业因受误导，现在还在启动或申请1994版认证，这又是一种差距。
此外，在充分肯定认证主流同时，应当看到国内某些特殊行业的质量管理体系（QMS）多少还受到如下影响：
（1）从事咨询和认证的人员队伍中，来自某些特殊行业的专业人员相对较少，某些业外同志很可能对该行业的经营特点、市场商品学特征以及新科技、新动态缺乏了解，导致许多贯标单位多少受到了其它行业先期研究模式的影响，而针对本行业特点所开展的ISO9000模式的深入探讨、信息沟通和成果推广还相对较少。
（2）近年来国有产权改制促进了众多民营经济成分的兴起，人才流动又相对滞后于资产流动，形成了某些行业、某些企业的人力资源暂时溃乏的局面。加之局部经济领域的知识阶层目前还没有发挥出足够的传播作用，在我国加入WTO之际，广大基层企业还没有来得及完全熟悉关于国际市场的准入原则，例如WTO/TBT条款所规定的各项认证、认可制度，造成许多人相信了社会上某些不正之风的误导，把本来是完全自愿的ISO9000认证，这样一种国际通行的市场化经济行为，当成是一种行政权力活动来对待。
（3）从我国最先启动ISO9000的一些国有企业、公司流传下来的QMS运行模式，及其文件化的形式，适应了当时的市场形势、理论研究的深度和实践经验。面对当前社会生产力的飞速发展和经济改革的继续深入，又出现了许多新的情况。不论是层次多、规模大、多现场的大型公司集团，还是管理机构单一，人员、场地集中，经济规模较小的中小企业，如果在贯彻ISO9000标准、改进管理模式时还是沿用老的套路，是说不通的。用其落后的思维、理念、技巧和方法所建立的QMS，很快就会暴露出繁琐、重复、信息易失真、可操作性差等明显弱点。
２
简化，是ISO9000广大贯标企业的最大呼声
根据笔者参加若干企业现场认证审核，和机械、铸造、化工、食品、服装、物业、外贸、旅游、饭店、教育等行业的调查和咨询的18家企业、单位，进行综合分析，有78％的厂家认为下功夫最大的事情是编写体系文件；61％的厂家认为导致不合格的最大原因是文件复杂，难以深入学习精神实质；而33％的厂家认为是程序太繁琐导致来不及运行程序；94％的厂家对ISO9000最大希望是首先要简化QMS的运行程序及其文件。
社会上某些传言误导，使许多人对ISO9000存有很大的神秘感。个别获证企业把当初的贯标专家、咨询老师给设计、制定的"规矩"、"程序"，甚至某些管理工具和手段，都当成金科玉律，不敢轻易变动，不能体现已经改进的经营管理行为。即使市场变了、运行环境和实际操作也变了，文件也尽量维持原样，以免被审核出"不合格"。
2000版ISO9001较之1994版增加了"持续改进QMS有效性"的新要求。为了使贯标组织比较完善地满足这一要求，首先要解决的是能否简化和如何简化本组织的QMS这一问题，彻底改变将
ISO9000视为一个形式化包袱的错误思想。这实际上是广大的贯标企业、单位各级管理者的最大呼声。
3 简化，其实是标准化科学第一原理
相当多的行业组织、企业、单位，在ISO9000贯标和认证过程中，过分、片面地强调"怕麻烦就不要搞9000"的警句格言，缺少按照"标准化"的科学理论，从更深层次去理解和掌握ISO9000各项条款。
因为ISO9000毕竟是一"族"国际标准，它必然、也完全符合标准化科学体系的各条原理、原则。无论是经典标准化的论著权威，如英国的桑德斯（Y.R.B
Sanders）和日本的松浦四郎,还是ISO、IEC等国际标准化组织，以及各个主权国家的标准化机构发布的所有文件，都公认简化是标准化第一原理，也是标准化最本质的表现形式。
简化的基本概念是：在明确规定的范围内，通过对重复性发生的标准化对象进行识别、归纳和整理，发现、挑选或重组，构成一个最具规律性的、最具提升价值的标准属性或者个体，加以规范和确定，以替代、忽略和消除其它多余的、重复的、不必要的属性或个体，从而合并、同化和缩减标准化对象的类别、数目；针对自然界各种事物都有一种向着复杂化、多样化、无序化发展的本能趋势，用人为智能加以控制和指导；同时也把社会活动中人们自愿地进行精炼、合理、简化的自然倾向也纳入到规范、有序、标准的轨道上来；最终那些使麻烦、重复、多余、不增值的活动不再发生，实现整体的、持续的最佳秩序和效益。
运用简化概念可以看出：ISO9000这一高度概括的国际化管理标准，就是对全世界范围内、在当前市场经济全球化的大趋势中，各个国家、各行、各业的企业（组织）建立和实施全面质量管理体系的统一要求，是人类自觉进行的一次空前规模的、有组织的、有序地简化活动。那末，在我们每一个企业内部，相对于世界是多么渺小的控制范围，我们就更加有理由，应用好简化这一基本方法原理。
4 简化在ISO9000族标准中的应用
无论是1994版，还是2000版的ISO9000族标准，其每一个单项标准、每一个条款规定，处处体现着简化的原则，本文对此不作全面论述，仅就人们经常听到的所谓文件化要求太多、太繁琐而言，指明两个版本标准中都有明确简化要求的条文。
（1）ISO9001/2/3，1994版中4.2.1的最后一句话是"质量手册应包括或引用质量体系程序，并概述质量体系文件的结构。"据此，我们"应"首先考虑把程序文件
"包括"进质量手册中，作为对应章节，也可以考虑"引用"，即"在质量手册中指出程序文件在何处获得"（ISO/TC176小册子）。4.2.1条款后面是"注6"："ISO10013提供了质量手册的编制指南。"而"指南"（1996版）更加明确地指出：质量手册可以"是质量体系程序文件的直接汇编"。因此，我们只编制一本"A+B模式"的质量手册，完全符合标准要求。
（2）1994版ISO9001中被经常误解成必须建立程序文件的要素有18个，如果能仔细阅读标准，可以发现实际却只有14个。其中，4.8、4.9、4.19都规定了建立程序文件的必要条件，而4.12连规定也没有。可见，这里又有不少可简化的文件空间。ISO/TC176曾经发行过一个小册子《小型企业如何实施ISO9000标准》，针对这一点明确指出："标准中有许多条款要求文件化的程序，但并不意味对每一要求都得有专门的程序。"这句话对于大型企业来讲，同样具有非常重要的指导性提示性意义，至少在各下属单位、分支机构值得认真考虑。
（3）2000版的ISO9000族将1994版的ISO9001/2/3三个"质量保证模式"，简化为一个标准，即ISO9001，并将标题更改为"质量管理体系-要求"。把必须建立程序文件的条款要求，简化到只有6个。除了4.2.2再次规定质量手册包括"为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用"之外，还在4.2.1做了原则性总要求，即"为确保其过程的有效策划，运行和控制所需的文件"；又在4.2.1的注2、注3中，解释说明文件的详略程度和媒体形式，指明了如何才能因地制宜地使文件更加符合不同企业的实际情况。所有这些，都是2000版ISO9001要求QMS文件简化、适用的指导意见。
当一个企业的QMS自觉地应用了标准化的简化原理，并且在实际运行中成功地显示出有效性，一般可以用下列特征验证其是否达到了简化的目标：
（1）企业的组织结构和文件结构，能够清晰、完整、直接地反射出全部产品的全部工艺过程。
（2）任何一个过程（工作流程、工序、活动），特别是管理性作业过程都应当是增值的，都能被后续过程所接受。如果是重复的过程，就必须赋予新的目标，启动新一轮循环，形成新的结果，对体系起到新的作用。
（3）任何一项规定、一个文件都应当具有正确的唯一性，不能出现重叠和矛盾。
（4）在本公司、本单位及企业内部的各工作现场，质量手册能够被频繁地使用，而不是束之高阁。
5 简化的9000-QMS研究成果介绍
笔者所在课题组从1997年开始，针对金属制品、航空汽车配件、铸造、化工、服装、食品、等十几家不同企业，进行了QMS的简化研究，包括1994版ISO9001、9002以及2000版ISO9001的不同版本，逐家建立和实施了简化的QMS，从中找到了一系列简化的规律、技巧和模式结构，在获得认证证书的同时，都分别取得了显著的管理效果和经济效益。
例如：某厂贯标认证后，简化的文件规定使不同文化程度的每一位岗位员工都能方便地熟记、熟用、不走样，使产品质量稳定提高，从而使产量翻番；某公司简化的手册得以增加了一些解释性条款，大大方便了文化程度较低的公司员工，经常作为培训和学习的教材。
通过各贯标企业的大量成果反馈，笔者简要地总结了简化的QMS主要成果特点：
（1）能够清醒地揭示本行业、单位的经营特点，识别出不同于其他行业、其他单位的控制流程及其特征、要点和接口关系，真正作到自知之明；
（2）根据本组织输出产品或服务项目的商品学特征，修订销售过程的控制程序，调整与客户的接触战略；
（3）巧妙运行1994版ISO9001的4.4或2000版ISO9001的7.3"设计和开发"条款要求，强化、细化1994版ISO9002的4.2.3"质量策划"，或删减7.3后的2000版ISO9001的7.1"产品实现的策划"；
（4）引进和消化了美、德、英、日等一些企业管理模式的信息精华,包括质量手册等文件控制的技巧；
（5）编制A+B模式的QMS文件，比流行模式减少篇幅50%-70％；内容更加可操作且保持唯一性,杜绝了神秘、繁琐的文山字海,避免了重复、矛盾、不增值的浪费;
（6）实现一体化管理创新，使9000QMS兼容或链接ISO14001、OHSAS18001以及CI、3N、5S、6σ等现代最新管理理论，涉及环境、安全、企划、财务、营销、人力资源等各项管理,形成标准化TMS--全面管理体系，充分发挥了"企业宪法"作用；
特别是自1999年9月开始，笔者以及课题组与中美合资DDF公司密切合作，在国内最早以实践方式跟踪2000版ISO9001的修订。从CD1、CD2、DIS、FDIS，到最终版本，都针对产品、工艺的实际流程，研究、策划和建立简化的QMS，并扩展为包含安全、环境、信息系统、财务控制、人才战略等全方位一体化的全面管理体系。该公司近1000名员工大都来自农村，文化程度不是很高，而且基础管理又很薄弱，还要覆盖3种熔炼、7种造型的多种组合工艺流程，以及1700多种不同结构、不同材质（铸钢、铸铁、有色合金）的复杂范围，最高管理者坚信ISO9000的先进性,坚持"以管理为保障"的质量方针,开展大规模的培训贯标,运用标准化、简化的科学原理，将各项管理构建成文件化的QMS，使全公司所有岗位，都与公司总目标相关连，受到唯一、简化的程序控制。员工素质的提高和工作程序的简化，使该公司产品质量持续升高，不断赢得美、加、德、意等国客商的青睐,
在铸件市场的跨国竞争中迅速崛起，产值、利税每年递增30%，去年夺得全市创汇状元--近1000万美元的良好业绩。历经近两年后,DDF公司在我国专业化铸造企业中，率先获得2000版ISO9001认证证书。该公司的最高管理者认为，9000证书与他们的飞跃发展和取得的巨大相比效益相比，只是管理体系的一个副产品而已。
6 简化的QMS是一体化管理的先决条件
2000版的ISO9000族标准提出了一体化管理的思想，这非常适合企业界普遍认同的"控制成本、减少扯皮、提高效率的管理目标"；一体化还满足、适应了我们这样一个不争的国情、行情：即广大基层企业管理人员的素质，还不足以全部承受、并同时运行两个、三个、甚至更多各成体系的管理模式，包括管理科学不断出现的各种新理论、新成果，而实际上这也是不可能的。
为迎接WTO的挑战，不少企业、组织正在致力于ISO9001、ISO14001和OHSAS（OHSAS18001）的贯标认证。按照三个标准的要求，必须建立三个体系。如果各自为战，势必太"艰苦卓绝"了，所以国内各行业都在加紧研究，笔者关于在这方面的实践探索也已正在进行，其大致流程为：
一个准备建立国际标准化管理体系的企业、组织，首先明确目标，确立全面管理制度的设计者和控制者；按照ISO9000八项质量管理原则，特别是"管理的系统方法"，建立一个基本反映本企业产品特点的质量管理体系--QMS模式平台；再充分考虑产品生产的其它方面管理要求，包括环境管理体系--EMS、安全管理体系--OMS，全面地分别链接、纳入到QMS平台上，使之扩展成全面管理体系--TMS；对于职业健康、安全生产、市场营销、财务管理、保卫保密、文化建设和社会责任，也至少都满足标准的相容性。
可以推论，如果某一企业QMS是一个很庞杂、不系统、不透明的体系，是让人感到多余负担的体系，那末再增加一体化管理的内容将会更加混乱而难以融会贯通，而不相容则会加重"两张皮"现象。
因此，只有QMS有效地简化，才能使企业、组织具备一体化管理的先决条件。笔者通过认证审核和行业调查认为，相当多的企业、单位要达到简化条件还有一定差距，而市场的竞争对于一体化管理的要求与简化一样迫切。
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